突如其来的新冠肺炎疫情，让2020年变得格外不同，各级政府、机构、企业、事业单位及个人群众纷纷加入到这场疫情防控战。在这次疫情防控战中，各家人工智能、互联网企业充分体现出了AI赋能技术，研发出多款AI产品和服务助力抗击疫情。疫情回访机器人，运用AI语音技术，快速完成员工/群众防疫电话通知与大数据收集工作，1个机器人可以在1天内完成1000多防疫电话通知，可以在短时间内触达千万群众。它可以帮助医护工作人员、政务人员、社区工作者，足不出户且智能高效的传递疫情信息和身体状况信息采集，从而提高疫情排查、防治效率。

2020年2月10日下午，在国务院新闻发布会上，民政部陈司长发出一个号召：“能不能开发一个服务社区抗疫的软件，这比捐十个亿还管用！”在此报告，阿里已经准备好了！阿里云联合支付宝、钉钉推出免费的智能社区疫情防控小程序，可以帮助社区一线工作人员完成出入登记、健康打卡、疫情通知、在线问诊、疫情问答、社区生活、患者同行程等工作。而且，很快还将与体温贴、AI摄像头、守门贴等智能硬件产品联网，帮助轻松掌握社区出入人员的健康状况。同时，为保护社区防控基层人员的安全，阿里云推出智能外呼机器人，通过智能外呼应用，社区工作人员可对小区居民，尤其高危群体（疑似病例、医学观察人群）进行逐个电话外呼，在对话中整理体温、腹泻、咳嗽等健康信息，并自动形成报表。

疫情回访机器人是智能外呼机器人在回访场景中的典型案例，早在疫情之前就已经在各个行业中运用了，例如银行的催收业务。根据多家银行智能外呼机器人的实际应用数据统计，截止到2019年末，智能外呼机器人的案件处理量在前期案总量中占比达63%，较上年末增长107%。而在疫情期间，智能外呼机器人的案件处理量占比更是达到了90%以上。谈及早期催收及逾期前提醒为何大量使用智能外呼机器人，银行相关工作负责人解释说：其实在很长一段时间以来，并没有很多银行会在M0阶段就采用电话提醒，一般均是发短信告知一下，但如今随着有贷款需求的人越来越多，各家银行整体不良的指标压力都很大，特别是此次疫情期间，M0到M1的入催率基本都已翻倍，提前介入非常重要，如果在M0阶段都不能做好把控，后期不良指标就会更难控制，清收成本也会加大。因此，我们比较早的尝试了使用智能外呼机器人来进行催收，一是可以缓解整体投入成本的压力；二是原本一些没有足够人力去做的业务。现在可以尝试着用人工智能去做，特别是在节假日期间智能的外呼机器人依然可以工作，包括疫情期间，智能外呼机器人的工作效率不会受到时间、空间的限制，我们的催收工作是在持续进行的，可以说智能外呼机器人是我们业务延伸的跳板。而之所以金融机构等会积极进行智能化的业务模式调整，本质仍是立足于业务发展需要，一方面是利用人工智能产品的应用来冲抵人员缺失的风险，保证业务的可持续性。另一方面是降低运营投入成本的同时创新业务模式，增加业务的延展性，借助人工智能产品进行数字化升级，保证工作的高效性。

在疫情场景下，不少银行、保险等金融机构的业务均遭受了不同程度的影响，而一部分早期就部署了智能外呼机器人的金融机构却切实体会到了人工智能带来的优势，包括标准化服务、覆盖速率高、整体成本低、规模拓展快等。

如今，智能外呼机器人全面覆盖已是趋势，谁能把握住当下，才能创赢于未来。